googleマップの口コミ機能とは
Googleマップは、Googleが提供している地図アプリケーションで、お店や病院などマップ上の施設に対して「クチコミ」を書き込むことができます。
ですが、誰もが自由に投稿できるため、なかには誹謗中傷の口コミや競合他社からのレビューも混じっていることがあります。
Googleマップの口コミは集客につながることもある反面、営業に悪影響を及ぼす場合もあるのです。
検索する人はどれが公正な口コミでどれが誹謗中傷なのかわかりませんので、総合評価を表す星の数で評価を視覚的に判断しています。Googleマップで評価の低い口コミを削除できれば、口コミの平均点数が上がり、集客につなげるうえで重要な意味があるといえます。
googleの書き込み削除基準
Googleでは、禁止および制限コンテンツの基準があり、Googleマップをはじめ、写真や動画などすべてのフォーマットに適用されます。ポリシーに反している口コミは、公開が許可されなくなったり、削除されたりします。
削除の対象になる書き込み
以下の項目に当てはまった口コミは削除の対象になります。
・スパムと虚偽のコンテンツ
実体験に基づかない口コミや評価を操作するために投稿されたもの、重複するものや複数のアカウントから投稿された口コミ。
・関連性のないコンテンツ
政治的な主張や個人の不満などその場所と無関係の口コミ。
・制限されているコンテンツ
アルコール、タバコ、ギャンブル、成人向けサービス、医薬品、銃など法律等で規制の対象になっている商品やサービスに関するもの。
・違法なコンテンツ
著作権侵害や犯罪、危険行為、不当に暴力を助長するもの。
・テロリストのコンテンツ
テロ組織に関するもの。
・露骨な性的表現を含むコンテンツ、不適切なコンテンツ
性的、わいせつな内容や他者を冒涜する内容のもの。
・危険および中傷的なコンテンツ
自分や他者に危害を加えたり、加えることを推奨するもの。特定の人種や民族を中傷したり差別するもの。
・なりすまし
他人になりすましたり、虚偽の説明で他者を欺こうとする口コミ。
・利害に関する口コミ
自分の店に口コミを投稿したり、競合他社の評価を操作する口コミ。
削除対象は基準に反する口コミだけ
削除対象になるのは、口コミがGoogleの定めた基準に違反している場合のみです。
上記のなかで一番関係があると考えられるのは、『スパムと虚偽のコンテンツ』『利害に関する口コミ』でしょう。口コミの内容が嘘であると判断したり、競合他社の評価を下げるものに該当すると判断すれば、削除されると考えられます。
逆に、上の項目に当てはまっていない口コミの削除は難しいといえるでしょう。
コメントのない口コミの削除は難しい
また、Googleマップでは、コメントなしで星のみをつけた評価も可能です。星だけの口コミでも低評価が続くと全体の評価がダウンしてしまうため、できれば削除したいところです。
しかし、具体的なコメントがない星だけの口コミは、そもそもポリシーに違反しているかどうかの判断が難しく、競争相手からの書き込みであることが証明できる場合のように、一部の例外を除けば、削除するのはほぼ不可能といえるでしょう。
googleマップで口コミを削除する方法
次に、削除を行うための具体的な方法を説明していきます。方法は大きく分けて、Googleに直接依頼を出すものと法的手続きに訴えるものの2種類があります。
Googleマイビジネスから削除依頼
Googleマイビジネスは、Googleのサービスやコンテンツを利用してビジネス情報を管理できるツールです。あなたが店舗などを経営しているオーナーでマイビジネスを利用しているなら、ここから削除依頼を行えます。
- Googleマイビジネスにログイン。『ビジネス情報一覧』の『ビジネス管理』を選択。
- 左に表示される口コミ一覧のなかから削除したい口コミを選択。
- 『その他メニュー』のなかにある『不適切な口コミとして報告』を選択し、必要事項を記入して送信します。
- Googleが報告内容を正しいと判断した場合には口コミが消されます。
Googleへの違反報告による削除依頼
マイビジネスに登録していない場合には、Googleへの依頼フォームを利用して削除依頼できます。
- 対象の口コミを選択し、右上の『…』をクリック。
- 『レビューを報告』という項目が出てくるのでクリックし、違反の種類を選んで送信します。
- Googleマイビジネスから依頼と同様、Googleでポリシーに反すると判断されれば削除が実施されます。
手順は簡単ですし、誰でも削除依頼ができるのはメリットといえます。
投稿者へ通知を行って削除させる
口コミの投稿者が分かれば、内容証明郵便等を利用し、直接、警告通知を行って削除させることが可能です。
Googleマップへの投稿は匿名が基本ですが、実名のアカウントの場合や内容、投稿された時期によって誰の口コミか明らかな場合であれば、この方法が使えます。
また、匿名の投稿者に対しても、発信者情報開示請求を利用すれば特定が可能です。開示請求の詳しい手順については下の項目で説明していますので、そちらをご覧ください。
ただ、投稿者を特定できた場合でも、簡単にあなたの要請に応じるとは限りません。場合によっては投稿者との間でトラブルが起きる可能性もあり、あまりおすすめできる方法とはいえません。
削除仮処分によりGoogleに削除を求める
Googleへの裁判を起こして、法的手続きにより削除を求める方法です。名誉毀損など犯罪や不法行為に該当すると考えられる口コミに対して、裁判所に削除仮処分を申立てることができます。
削除仮処分の手順
裁判所に申立書とともに、訴えを疎明(裁判官が確からしいと認められること)できる証拠を提出します。
あなたの訴えに加えて、Google側の言い分なども考慮し、裁判所がどちらの主張が正しいかを判断します。
あなたの主張が正しいと認められる場合、法務局に担保金を供託する必要があります。
仮処分はスピーディに結論が出るのが特徴ですが、万一、不当な仮処分によって相手方が損害を受けることも考えられます。そうした損害を担保するのが担保金の役割です。
担保金は、訴えの内容にもよりますが、通常、30万～50万円が相場です。
裁判所にあなたの訴えが認められれば、削除仮処分が発令されます。
Googleは基本的に裁判所の命令には逆らうことはないため、仮処分の決定が下れば、削除が実施されると考えられます。口コミの削除は、仮処分の決定から1～2週間で行われます。
口コミを削除する際の注意点
Googleマップで口コミを消す際にはいくつかの注意点があります。削除をスムーズに進めるため、気をつけておくべきポイントを紹介していきます。
削除依頼は1度だけ
Googleに口コミの削除依頼を出せるのは、1つの口コミにつき1回限りです。同じ口コミに対して何度も依頼を行うことはできません。
口コミが消えてもキャッシュが残ることがある
削除依頼が認められ、無事に口コミが消えたとしてもまだ安心はできません。検索エンジンには過去に存在していたページを保存した「キャッシュ」というデータが残っていることがあります。
基本的には、元の口コミが消されれば、検索結果にも表示されなくなるのですが、場合によっては検索でキャッシュが表示されることもあり、削除したはずの口コミが検索した人の目に触れることも考えられます。
こういったことを防ぐため、元の口コミが削除された後で、Googleに対して「古いコンテンツの削除リクエスト」を送信するようにします。キャッシュの削除依頼はGoogleサーチコンソールから対象のURLを入力することで行えます。
Googleから結果の連絡はない
削除依頼を行った結果、口コミが削除された場合も、認められなかった場合も、Googleから依頼者に通知がくることはありません。
そのため、問題の口コミがきちんと削除されたかどうかは自分で確かめる必要があります。依頼から実際に口コミが削除されるまでの期間は、数日から1か月ほどと幅があるようです。
良い口コミは投稿しない
悪い口コミで評価を落とされたなら、逆に良い口コミを投稿すれば評価が上がるのでは、と考える方もいるかもしれませんが、この方法はおすすめできません。Googleポリシーの中の『利害に関する口コミ』では自分自身への投稿は禁止されています。
口コミに返信すること評価が変わる可能性も
Googleマップの口コミには、Googleマイビジネスを利用して、店舗の側から返信のコメントをつけることができます。
どうしても削除できない口コミに対しては、コメント機能を使ってこちらの言い分を伝えるのも1つの方法です。
丁寧に誠意をもって返信することで、口コミ投稿者の不満をやわらげ、店舗への印象が好転する可能性もあります。もしかすると、納得して口コミを削除してくれることもあるかもしれません。
また、口コミを見に来る一般のユーザーに対しても、投稿者の一方的な意見だけでなく、店側の主張も伝えられるため、批判口コミに流されず公正に評価してもらえるようになります。
削除仮処分の申請には文書作成や証拠集めが必要
削除仮処分を求める場合には、裁判所に提出する申立書や違反を証明するための証拠が必要になります。証拠に関しては、問題の口コミをプリントアウトしたものやスクリーンショット、画面を写真に撮ったものを添付します。
申立書はひな形がありますが、Googleを相手にする場合には、海外の企業であるため英訳を作成する必要があります。
Googleに削除依頼を送ることは個人でも可能ですが、仮処分を求めるには、法的にどのような権利が侵害されているかをGoogleに対してきちんと説明することが必要です。そのため、一定の法律知識が要求され、個人で行うには難しい部分もあります。
googleマップの誹謗中傷に対する発信者特定や訴訟について
削除した口コミが単なる批評の範囲におさまらず、明らかな誹謗中傷といえる場合、法的手続きを利用し、投稿者を特定し、刑事・民事の裁判で法的責任を問うことができます。
口コミ削除後の投稿者に対する対応について説明していきます。
口コミの投稿者を特定する
投稿者の法的責任を問うためには、まず相手を特定する必要があります。口コミの投稿者を特定するには、発信者情報開示請求といわれる制度を利用します。
Googleマップの口コミは匿名で投稿できるため、普通、投稿者がどこの誰なのか知ることはできません。そこで、発信者情報開示請求により、Googleやプロバイダに対して、投稿者の情報開示を求めます。
投稿者の特定には、2回の開示請求を行う必要があります。
最初に、問題の投稿があったサイトの管理者に対して、投稿者のIPアドレスやタイムスタンプといった情報の開示を求めます。今回は、口コミの投稿先であるGoogleマップを管理しているGoogleを相手に請求を行います。
Googleが任意で開示してくれればいいのですが、こちらの求める内容は個人情報といえるため、Googleは拒否することが予想されます。その場合、削除のときと同様、裁判所に開示仮処分を求める申立を行います。
他にも、Googleはアメリカ企業のため、日本企業を相手にする場合より、結果が出るまでに時間がかかると考えられます。仮処分にかかる期間は2か月程度が目安です。
あなたの主張が認められれば、情報が開示されるので、IPアドレス等を利用して投稿者が契約しているプロバイダを特定します。
次は、プロバイダへの開示請求を行います。プロバイダは投稿者の氏名や住所など裁判で訴えるために必要となる個人情報をもっています。しかし、ここでも任意で開示してもらえる可能性は限りなく低いでしょう。
開示請求を行うと、プロバイダは投稿者本人に情報を開示することを認めるかどうか尋ねる文書を送付しますが、投稿者自身が承諾することはないでしょう。
多くの場合は、プロバイダ自身も個人情報を無闇に開示することには消極的です。そのため、ここでも法的手続きによる開示を求めます。
プロバイダに対しては、仮処分ではなく正式な裁判を行います。裁判であなたの主張が認められれば、プロバイダから投稿者の情報が開示され、刑事告訴や民事で訴訟が起こせるようになります。開示請求にかかる期間は、トータルで8か月から10か月程度が目安です。
アクセスログが削除されるのを防止する
プロバイダを特定した後、開示請求の裁判を行うまでに、プロバイダに対してアクセスログの削除を禁止する仮処分を求めます。
プロバイダが保有しているアクセスログは、一般的に保存期間が3か月から6か月と決められており、この期間を過ぎると削除されてしまいます。
開示請求の訴訟には8か月ほどかかるため、その間にアクセス記録が無くなってしまう可能性が高いです。アクセスログが消滅すれば、裁判に勝っても投稿者を特定することができなくなってしまいます。
そこで、あらかじめ裁判所に、プロバイダによるアクセス記録の削除禁止仮処分を求める申立を行います。申立は東京地裁に行うのが一般的で、仮処分が出されるまでの期間は2～3週間です。
投稿者の法的責任を追及
相手を特定した後は、民事と刑事の両方から法的責任を追及できます。
刑事責任では、刑法上の犯罪に当たる行為に対して、警察に刑事告訴を行います。Googleマップでの口コミでは、相手を名誉毀損や侮辱罪で告訴できます。具体的な事実に基づく誹謗中傷の場合には名誉毀損が、「バカ」「死ね」などの悪口には侮辱罪が適用されます。
店舗や企業であれば、虚偽の情報で信用を貶められた場合には信用毀損罪、それによって業務に支障を来たした場合には偽計業務妨害罪を適用することも可能です。
民事責任では、投稿者に民事裁判を起こし、不法行為に対する損害賠償や慰謝料を請求できます。慰謝料の金額は相手の行為の内容によって変わります。
- 名誉毀損 個人の場合 10万～50万円 店舗・企業の場合 50万～100万円
- 侮辱罪 1～10万円
- 業務妨害罪 1～50万円
これはあくまでも目安であり、実際の金額は口コミの内容や悪質さによっても変わってきます。詳細は弁護士に相談するようにしてください。
Googleマップによる口コミには、書き込みの削除だけでなく、開示請求から法的責任の追及といった対応が可能です。Googleへ書き込みの削除依頼を行うくらいなら個人でも可能ですが、後半になるほど手続きも複雑で法律知識も求められるようになります。
まとめ
Googleマップの口コミは、Googleのポリシーに反するものなら、違反報告によって削除することが可能です。しかし、判断はGoogleに委ねられるため、もし削除されないときは、法的手続きが必要になります。
仮処分の申立や悪質な口コミに対して、投稿者を特定して、刑事・民事での責任追及を行う場合には、一定の法律知識を必要とするため、専門家の力を借りる必要があります。
Googleマップの口コミでお悩みの方は、一度、弁護士など法律の専門家に相談するようにしてみてください。
