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googleマップの口コミを削除したい！削除する方法や消される基準を解説

googleマップの口コミを削除したい！削除する方法や消される基準を解説

Googleマップの口コミは削除できますが、内容に問題があるとGoogle側に認識させる必要があります。口コミは飲食店や医療機関などさまざまな施設を探す際に参考にされていますが、事実ではない悪い評価を付け故意に評判を下げようとする悪質な投稿が存在しています。

この記事ではGoogleマップで削除対象になる口コミの内容、そして削除する方法など、Googleマップで悪い評価を付けられた際にできる対策を弁護士が解説します。

執筆・監修者、豊川祐行弁護士

2010年、早稲田大学卒業後、同大学大学院法務研究科を修了し、2016年東京弁護士会にて弁護士登録。都内法律事務所での勤務を経て独立し、数多くの人を助けたいという想いから「弁護士法人あまた法律事務所」を設立。

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この記事でわかること

googleマップの口コミの影響
googleの書き込み削除基準
googleマップの口コミを削除する方法
口コミを削除する際の注意点
googleマップの誹謗中傷に対し法的責任を問う方法

この記事の目次

googleマップの口コミは集客に影響する

Googleマップの口コミ評価は高ければ集客に繋がりますが、悪い評価が多ければ悪い影響を及ぼすリスクが高くなります。

GoogleマップはGoogleが提供している地図アプリケーションです。店舗や病院といったマップ上の施設に、匿名で自由に口コミ評価を書き込める機能があり、星の数が多いほど満足度が高いことになります。

口コミを閲覧できることにより、所在地を調べるだけでなく評判が良い施設を利用するための参考にする人が多くなっています。

問題なのは、なかには誹謗中傷のような事実無根の悪質な口コミが混じっている点です。

Googleマップで検索する人はどれが公正な口コミであるかの判断は難しく、総合評価である星の数で評価を判断していると言えます。もし、評価が低い口コミがあれば、削除することで総合評価が上がります。結果、集客に繋がるというわけです。

Googleの投稿が削除される基準

Googleでは禁止および制限コンテンツの基準が設けられており、Googleマップをはじめ写真や動画などすべてのフォーマットに適用されています。ポリシーに反している口コミは公開が許可されなくなる、削除されるといった処置がとられます。

削除の対象になる書き込み

Googleマップでは虚偽や違法性が認められるなど、以下のような項目に当てはまる口コミは削除の対象になります。

・スパムと虚偽のコンテンツ
実体験に基づかない内容や評価を操作するために投稿された口コミ、重複や複数のアカウントから投稿された口コミ。

・関連性のないコンテンツ
政治的な主張や個人の不満などその場所と無関係と判断される口コミ。

・制限されているコンテンツ
アルコール、タバコ、ギャンブル、成人向けサービス、医薬品、銃など、法律等で規制の対象になっている商品やサービスに関する口コミ。

・違法なコンテンツ
著作権侵害や犯罪、危険行為、不当に暴力を助長する違法性のある口コミ。

・テロリストのコンテンツ
テロ組織に関する口コミ。

・露骨な性的表現を含むコンテンツ、不適切なコンテンツ
性的、わいせつな内容や他者を冒涜する内容の口コミ。

・危険および中傷的なコンテンツ
自分や他者に危害を加えたり加えることを推奨する口コミ、特定の人種や民族を中傷したり差別する口コミ。

・なりすまし
他人になりすましたり、虚偽の説明で他者を欺こうとする口コミ。

・利害に関する口コミ
自分の店に高評価の口コミを投稿する、競合他社に低評価をつけるなど評価を操作する口コミ。

Googleマップでは単純に星が少ない、悪い感想を書かれた、実際にあった不具合が原因のクレームを書かれたといった理由では口コミの削除はできません。

削除対象になるのは、Googleの定めた基準に違反している内容のみです。

口コミの内容が嘘である、競合他社の評価を下げる口コミは、『スパムと虚偽のコンテンツ』『利害に関する口コミ』に該当すれば削除される可能性があります。

コメントのない評価の削除は難しい

Googleマップでは星のみでコメントをつけない評価が可能です。星だけの低評価が続くと全体の評価がダウンしてしまいますが、削除は難しいのが現状です。

星だけの口コミは具体的なコメントがないため、Googleが記載しているポリシーに違反しているかどうかの判断が難しい面があります。競争相手が書き込んだと証明できるケースなど例外は一部ありますが、削除はほぼ不可能といえるでしょう。

口コミを削除する方法

Googleマップから口コミを削除する方法は、大きく分けてGoogleに直接依頼を出す方法と法的手続きに訴える方法の2種類があります。

Googleマイビジネスへ削除依頼する

店舗を経営しているオーナーでGoogleマイビジネスを利用していれば、ここから削除を依頼できます。GoogleマイビジネスはGoogleのサービスやコンテンツを使ってビジネス情報を管理できるツールです。

Googleマイビジネスでの削除手順

Googleマイビジネスにログインし、『ビジネス情報一覧』の『ビジネス管理』を選択
左に表示される口コミ一覧の中から削除したい口コミを選択
『その他メニュー』にある『不適切な口コミとして報告』を選択し、必要事項を記入して送信
Googleが報告内容を正しいと判断すれば口コミが消される

マイビジネスへの登録は必要書類等を送付するなど時間がかかります。あらかじめ、Googleマイビジネスに登録しておくと、スムーズに削除依頼を行えます。

Googleへの違反報告による削除依頼

Googleへの依頼フォームを利用して削除依頼する方法です。Googleへの違反報告は誰でも利用でき、手順が簡単なのもメリットと言えるでしょう。

違反報告での削除手順

対象の口コミを選択し上の『…』をクリック
『レビューを報告』の項目をクリックし、違反の種類を選び送信
Googleが確認しポリシーに反すると判断されれば削除される

　Googleの違反報告は文章で伝えるのはなく、違反の種類を選択する方式になっています。そのため、細かい削除理由をGoogleに理解してもらえず、削除が認められない恐れが生じます。

投稿者へ通知を行い削除させる

口コミ投稿者の氏名や住所などの個人情報が分かれば、内容証明郵便等で直接、警告通知を行い削除させることは可能です。

Googleマップへの投稿は匿名が基本ですが、実名のアカウントや投稿された内容や時期で誰の口コミか明らかなケースでは使える方法です。

口コミには店舗から返信コメントを書くことができます。相手に不満があったとしても自らの落ち度を丁寧に謝罪し、相手が納得してくれれば口コミを削除してもらえる可能性もあります。

匿名の投稿者には発信者情報開示請求の利用で特定は可能です。

しかし、投稿者が特定できても簡単に削除の要請に応じるとは限りません。投稿者との間でトラブルに発展するリスク可能性があり、おすすめの方法ではないと言えます。

削除仮処分によりGoogleに削除を求める

裁判を提起し法的手続きによりGoogleへ削除を求める方法です。名誉毀損など犯罪や不法行為に該当し得る口コミに対しては、裁判所に削除仮処分の申立てができます。

仮処分とは

仮処分は民事保全法に基づき裁判所が発する暫定的な命令です。通常の裁判と同等の効果を持ちながら、裁判より早く決定を出せるのが特徴です。ただ、仮処分の手続きは複雑であり、法律の知識がないと難しいのが現状です。申立てを考えるなら、弁護士への相談しアドバイスを受けるのがおすすめです。

削除仮処分は以下のような手順で行います。

1裁判所への削除請求の申立

裁判所に申立書と訴えを疎明(裁判官が確からしいと認められること)できる証拠を提出します。

口コミのプリントアウやスクリーンショット、写真に撮影したものなどを証拠として用意します。

2審尋

被害者側とGoogle側の言い分などを考慮し、裁判所がどちらの主張が正しいかを判断します。

3立担保

訴えた側が正しいを判断されると、法務局に担保金を供託する必要があります。仮処分はスピーディに結論を出せるのですが、不当な結果により相手方が損害を受けることが考えられ、損害を担保する役割があります。

担保金は、訴えの内容にもよりますが、一般的な相場は30万～50万円です。

4削除仮処分の発令

裁判所に訴えが認められれば、削除仮処分が発令されます。

5削除の実施

Googleは基本的に裁判所の命令には逆らうことはありません。仮処分の決定が下されれば、通常、問題の口コミは削除されます。だいたい、仮処分の決定から1～2週間で実施されます。

POINT

仮処分は正式な裁判より結果が出るまでの期間は短いですが、申立から発令までは1～2か月ほど要すると思われます。

Googleマップから口コミを削除する際の注意点

Googleマップの口コミを消す時にはいくつかの注意点があります。削除をスムーズに進めるためのポイントを紹介します。

削除依頼できるのは1度だけ

Googleでは1つの口コミにつき1回限りしか削除依頼はできません。

　消えないからとしつこく同じ口コミに削除依頼を出すと、スパムに認定される可能性があるため注意しましょう。

口コミが消えてもキャッシュが残ることがある

削除依頼が認められ無事に口コミが消えても、検索エンジンには過去に存在していたページを保存したデータである「キャッシュ」が残っていることがあります。

基本的に元の口コミが消されれば検索結果には表示されなくなります、しかし、検索でキャッシュが表示され、削除したはずの投稿が第三者の目に触れることは考えられます。

キャッシュの削除依頼はGoogleサーチコンソールから対象のURLを入力し行います。元の口コミが削除された後、Googleに古いコンテンツの削除リクエストを送信してください。

Googleから結果の連絡はない

Googleから削除依頼の結果が依頼者に通知されるシステムはありません。問題の投稿がきちんと削除されているかは、自身で確かめる必要があります。

Googleで依頼から実際に口コミが削除されるまでの期間は、数日から1か月ほどと幅があるようです。

依頼から数か月経過しても口コミが残っているようなら、主張が認められなかったと思って良いと言えます。

自身で良い口コミは投稿しない

評価は上げようと自身で良い口コミを投稿する方法はやめましょう。Googleポリシーの『利害に関する口コミ』では、自分自身への投稿は禁止されているためです。

　関係者が自店へ口コミする、報酬を払って誰かに良い口コミを投稿してもらう行為はポリシーに違反する恐れがあり、Googleからペナルティーを受ける危険性があります。

口コミへの返信で評価が変わる

Googleマップの口コミにはGoogleマイビジネスからコメントを返信できるようになっています。

削除できない口コミにはコメント機能でこちらの言い分を伝えるのは1つの方法です。

丁寧に誠意をもって返信すると投稿者の不満をやわらげ、店舗への印象を好転させる可能性があります。また、返信により悪い評価を削除してくれる例も存在しています。

さらに、口コミを目にする一般のユーザーに対しても、投稿者の一方的な意見だけでなく店側の主張も伝えることができます。批判的な意見があっても対応が良ければ好印象を与えられるでしょう。

削除仮処分の申請は個人では難しい

Googleに削除依頼を送ることは個人でも可能ですが、仮処分は法的にどのような権利が侵害されているかGoogleにしっかし説明することが必要です。そのため、一定の法律知識が要求され、個人で行うには難しい部分があります。

削除仮処分には裁判所に提出する申立書や違反を証明するための証拠が重要になります。証拠に関しては、問題の口コミをプリントアウトしたものやスクリーンショット、画面を写真に撮ったものを添付します。申立書はひな形がありますが、Googleは海外の企業であるため英訳の作成が求められます。

仮処分のような法的手続きで口コミの削除を求めるなら、法律に詳しい弁護士に依頼するのが早いでしょう。

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誹謗中傷に対し刑事や民事の責任を問わせる方法

Googleマップの口コミが単なる批評の範囲ではなく明らかな誹謗中傷と判断できる場合は、投稿者を特定し刑事・民事の裁判で法的責任を問うことができます。

口コミの投稿者を特定する

投稿者に法的責任を問うためには相手が誰なのかの特定が必要になり、発信者情報開示請求を利用します。

Googleマップの口コミは匿名で投稿できるため、通常は投稿者がどこの誰なのかは分かりません。そのため、発信者情報開示請求でGoogleやプロバイダに対し投稿者の情報開示を求めます。

投稿者の特定には2回の開示請求を行う必要があります。

1Googleに対する開示請求

サイトの管理者にIPアドレスやタイムスタンプといった投稿者の情報開示を求めます。今回はGoogleマップを管理しているGoogleを相手に請求を行います。

Googleは個人情報保護の観点から、Google側は利用者の情報開示は拒否すると予想されます。拒否されれば、裁判所に開示仮処分を求める申立を行います。

主張が認められれば開示されたIPアドレス等を基に、投稿者が契約しているプロバイダを特定します。

　Googleはアメリカの企業であり日本企業を相手にする場合より結果が出るまでに時間がかかると考えられます。仮処分にかかる期間は2か月程度が目安です。また、Googleのような海外法人を相手にした開示請求は、東京地方裁判所の管轄になります。

2プロバイダに対する開示請求

投稿者が利用しているプロバイダへの開示請求を行います。プロバイダは利用者の氏名や住所といった裁判の提起に必要な個人情報をもっていますが、任意で開示される可能性は低いと思われます。

開示請求が行われるとプロバイダは投稿者本人に情報を開示しても良いか尋ねる文書を送付しますが、投稿者自身が承諾するケースは多くありません。プライバシー保護もあり、プロバイダ自身も利用者の個人情報開示には消極的です。そのため、法的手続きによる開示が必要になってくるでしょう。

プロバイダには仮処分ではなく正式な裁判を提起します。裁判で主張が認められればプロバイダから投稿者の情報が開示され、刑事告訴や民事で訴訟が起こせるようになります。開示請求にかかる期間はトータルで8か月から10か月程度が目安です。

アクセスログが削除されるのを防止する

プロバイダを特定し開示請求の裁判を行うまでに、プロバイダに対してアクセスログの削除を禁止する仮処分を求める必要性があります。

あらかじめ裁判所にプロバイダによるアクセス記録の削除禁止仮処分を求める申立を行います。申立は東京地裁に行うのが一般的で、仮処分が出されるまでの期間は2～3週間です。

プロバイダが保有しているアクセスログは一般的に保存期間が3か月から6か月と決められています。この期間を過ぎると削除されてしまいます。開示請求の訴訟には8か月ほどかかるため、ログ削除の禁止を求めないとアクセス記録が無くなってしまう可能性が高いです。アクセスログが消滅すれば裁判に勝っても投稿者を特定は不可能になってしまうので気を付けてください。

ログ削除の禁止仮処分を行うと裁判が長引いてもデータが消される心配はなく、安心して訴訟に臨めます。